方案背景

某品牌客户全国有超过500+门店，每家门店有多个供应商，每个供应商仅做硬件或软件的单项支持。在出现报障时，往往需要联系多个供应商，每家供应商服务流程、服务标准各有不同，经常出现处理过程延误、责任划分不清导致的故障无法及时修复。 为解决此痛点，向客户提出了“品牌门店一站式服务”的方案，旨在为客户提供从硬件部署到软件运维的全生命周期技术支持，确保门店业务高效稳定运行。其核心目标是 “开箱即用、故障无忧”。

方案描述

为客户分布在27个城市的550家门店提供整体运维服务，包括：

• 工厂/仓库/数据中心运维服务包括：综合布线、网络维护、机房UPS和空调维护、FM200消防维护、环境监控、门禁系统
• IT服务台支持 7*24：用户IT服务需求响应、现场工单分派、事件/服务请求跟踪与升级 、服务数据统计与分析、用户满意度管理
• 门店现场服务，支持 7*24，4小时到场响应
• 软件支持范围: 故障排除，软件配置、反病毒和重装等、打印机等PC外设的安装、配置、软件初次安装后的使用指导、POS和其他客户应用软件故障协助
• 硬件支持范围:硬件检测与配置、硬件故障问题协助、联系原厂商，第三方提供商协调
• 预安装服务 (解包、配置、安装、测试)：设备搬迁 (包装、送达、解包测试)、添加新的软硬件、配置变更
• 服务级别：7*24支持，一般故障隔天上门，紧急故障2小时到场

优势特点

• 响应速度：单一接口，15分钟远程响应
• 成本控制：固定费率，预算可控
• 技术覆盖：软件+硬件+网络全包
• 标准化程度：流程固化，减少人为失误

客户痛点：

• 性价比低：客户支付的服务费用与所获得的服务质量和效果不匹配，投入的成本较高，但 IT 系统的稳定性、性能提升等方面没有达到预期，造成资源浪费。
• 故障响应慢：门店 IT 设备出现故障报障以后，可能需要等待较长时间才有技术人员响应，尤其是在业务高峰期，故障不能及时处理会严重影响门店运营。
• 缺乏统一管理：IT 服务涉及多个供应商和团队，如硬件供应商负责设备维修，软件开发商负责系统升级，网络运营商负责网络维护等，缺乏一个统一的管理协调机制，容易出现责任推诿、服务衔接不畅等问题。

客户收益：

• 得到更高的服务连续性，降低业务风险
• 分布广阔的服务站与备件库降低了整体运维成本
• 主动式的巡检与合理化建议，降低故障发生率，从而提升IT整体价值
• 释放内部IT人员管理投入，可以更加关注核心业务的发展